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Sea cual sea tu problema, tenemos varios canales y nos comprometemos a responder cada ticket y mensaje en menos de 24 horas.

Horario: 24/7 · Respuesta media a tickets: 4 horas

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La opción más recomendada. Adjunta tu ID de cuenta, modelo del dispositivo y una captura para localizar el problema enseguida.

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Seguridad y reportes

Si detectas un personaje irregular, abuso o vulnerabilidad, contáctanos cuanto antes.

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1Antes de abrir un ticket, autocomprueba

La mayoría de problemas de latencia o inicio de sesión se resuelven en tres pasos:

Cambia de red (Wi-Fi y 4G/5G) y verifica que tu conexión funciona.
Cierra sesión y vuelve a iniciar, o limpia caché y datos del navegador.
Actualiza a la versión más reciente (en H5 pulsa Ctrl + F5 para forzar la recarga).

Si persiste, consulta casos similares en Preguntas frecuentes o envía directamente un ticket.

2Qué incluir al abrir un ticket

ID de cuenta (en «Mi cuenta → Información» se puede copiar).
Marca, modelo del dispositivo, versión del sistema operativo y versión de SoulAI.
Capturas o grabación de pantalla (si las tienes).
Hora de la primera aparición y pasos para reproducir el problema.

No incluyas contraseñas, números de tarjeta ni otra información sensible. Nuestro soporte nunca te pedirá tu contraseña.

3Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Problemas estándar: primera respuesta en menos de 24 horas, media de 4 horas.
Miembros premium: primera respuesta en 2 horas, canal prioritario exclusivo.
Pagos: verificación y resolución en 1 día laborable.
Vulnerabilidades: confirmación en 1 hora, plan de corrección en 48 horas.